KX- TES824 CALL CENTER PROGRAMMING PART 2

احنا عشان نشتغل بالديز او نخلي الديزا ترد على المكالمات بتاعتنا احنا في البدايه بقترح رساله نحطها نقابل بها الناس المتصله نرشم ونوهم ازاي يستخدموا الخطوط الداخليه اللي عندنا كتس ليهم في الوصول الخطوط الداخليه من غير مساعده الابيت نموذج لرساله شكرا لاتصال بشركه اكس للمبيعات اطلب 110 لطلب الدعم الفني اطلب 120 للصيانه اطلب 130 وهكذا او اطلب صفر المساعده بعد ما بنتفق على شكل الرساله اللي احنا عاوزينها ونكتبها بعده الاوبريتور بيتم تسجيل الرساله دي وبتبقى واحده من مان رسائل احنا ممكن نسجل عشان نستخدمه

م كفيزا وكوني فورم كول ديستريبيوشن زي ما وضحنا في المحاضره اللي قبل كده فطريقه التسجيل من عده الاوبريتور ان انا بدوس بروجرام طبعا السماعه محطوطه وبعدين 9 واحد ورقم الرساله اللي انا عايز اخزنها دلوقتي وعندي من واحد لثمانيه زي ما قلنا وبعدين اقول الرساله المقترحه من خلال السماعه مش من خلال السبيكر وبعد ما بخلص الرساله بتاعتي بدوس اوتو ستور بخزن الرساله بعد ما بدوس ستور اوتوماتك السيستم بيبتدي يعيد او يعمل بلا باك للرساله ويسمعها ي عشان اطمن عليها لو انا حسيت ان الرساله مش مناسبه او فيها خلل اسجل ت

اني فوقيها هتمسح اللي قبلها على طول يعني انا ل بسجل رساله رقم خ طلع فيها مشكله فانا بعيد نفس الخطوات تاني بختار رساله خامسه للتسجيل ف الرساله الجديده بتمسح الرساله القديمه بعد ما سجلت الرساله وسمعتها واطمنت ببتدي اوظف الديزل الرد على المكالمات من خلال البرنامج 414 و15 و16 414 للداي 415 للنايت 416 للانش زي ما هو محدد في الخطوات في الكومنت 4 وجنبها اكس واكس دي من 14 ل 16 فممكن تبقى 4 1 4 او 4 1 5 او 4 1 6 وبعدين نكست وبعدين بشوف الخط اللي انا عايزه بقف عنده او بكتبه وبسكت لحد ما بتظهر قدامي الديزا

وبحط رقم الرساله طبعا الرساله اللي انا سجلتها هنا لو كانت خمسه يبقى انا هلكت هنا رساله رقم خمسه هي اللي ترد على الخطوط بتاعتي لو انا عندي اكتر من رساله لاكتر من خط كل ما يجي خط احط الرساله المقابله ليه يعني لو كانت الرساله اللي انا سجلتها خمسه وهي معموله للخط الخامس يبقى انا هختار خمسه واختار او جي ام خ رساله رقم سته على الخط خارجي سته رساله رقم سبعه على الخط الخارجي سبعه كده يبقى انا حطيت الرسائل اللي هترد على الخطوط اللي انا عايزها يترد عليها من خلال الرسائل دي في الخطوات من 414 ل 416 المفروض

لو جه اي جرس على الخطوط اللي انا حددت انها هيترد عليها برسائل الديزا المتصل هيسمع الرساله احنا بنفتكر مع بعض ان سنترال 8 24 هو و تشانل نشي لكن ممكن يبقوا اينان لو انا استخدمت الكارت اللي هو 8 24 91 اللي هو ديز اوبشن فكده هيبقوا اين تانل يعني ممكن تزع الرساله ثنين في نفس الوقت يسمعوها ويقدروا يعملوا سلكشن عكس البدايه من غيره هي تشانل واحده بس يعني ممكن تتز المتصل واحد بس طبعا الرساله هترد على الخط لما يجي الجرس ممكن ترد في ثانيه يعني في نو تايم على طول تبدا رساله تزع او ممكن تتاخر من 3 ل 12 ثاني

ه حسب ما انا عايزز طيب لما العميل اتصل وسمع الرساله بالكامل وبعد ما سمع الرساله ما طلبش اي حاجه انا بديله فرصه ان هو بنتظر عليه يعني بعد سماع الرساله بديله يا خمس ثواني 10 15 ثانيه يشوف هيتصل باي ديستنيشن هو عايزه او يطلب المساعده والا انا هبتدي اتولى توجيه الاتصال بعد بعد ما يمر الزمن اللي انا هسمح بيه هنا هبتدي اختار في البرنامج 510 المكالمه دي اللي هي جايه من حد ما اتصلش باي رقم داخلي بعد ما سمع الرساله وادينا له فرصه ان هو يختار ما اختش بعد رساله لان هو حتى ممكن اول ما الرساله تبدا يتصل مش ل

ازم ينتظر لحد ما تخلص الرساله عشان يتصل بالخطوط الداخليه ومجرد ما الرساله بتبتدي تزاع بيبقى السيستم قابل ان هو يقبل الدي تي ام اف داين ويوجهه حسب اختيار حسب اختيار المتصل فبعد مرور الزمن ده اللي انا ببرمجه انا بختار يا اما قافل عليه المكالمه قطع عليه الخط تماما او اوديه المكالمه بتاعته تتعامل معامله عاديه جدا زي اي مكالمه جايه برد عليها في برنامج الاجراس اللي هو من 408 ل 410 في دا في النايت وفي اللانش طيب ده لو ما اتصلش باي حاجه انا بتعامل معاه بهذا الشكل طيب لو فرض وهو المتصل اختار رقم داخلي ور

ن فعلا جرس بس محدش رد طيب انا بحدد في الخطوه 508 الفتره اللي ينتظرها يسمع خلالها جرس او اللي يستمر خلالها الجرس دون رد لو عدى الوقت اللي انا الفرصه الوقت اللي انا مبرمجه ده سواء كان 10 او 20 او 30 ثانيه او لحد دقيقتين متاح بعد الوقتي ده تماما ببتدي اتعامل مع المكالمه من خلال برنامج 507 بان انا اختار يا اما اقطع المكالمه تماما يا اما اوديه على الانترت روتينج اللي هو يتعامل معامله الاجراس العاديه او المكالمات العاديه اللي بترد عليها من البرنامج 4800 11 حسب ما انا محدد في البرنامج العادي لاجراس الع

اديه وبسم باستمرار الجرس ده مده معينه مش يعني مش فتره طويله انا ممكن اتحكم فيه ان يقعد 20 ثانيه او 30 ثانيه مثلا وبعد كده بتبتدي تنتهي المكالمه او بنهي المكالمه بعد الزمن اللي بيمر وفي جرس وماحدش بيرد برض لكن في حال ان هو اتصل وسمع الرساله واثناء سماع الرساله او بعدها وفي حدود الوقت اللي انا سامح بيه اتصل برقم داخلي ولقى الرقم الداخلي اللي هو اختاره مشغول اول حاجه بيعملها السيستم لما بيبقى النشن او تم اختيار خط مشغول انه بيدور على الخط المشغول ده هل هو داخل مجموعه هانت جروب ف ندور بعده نشوف مين

اللي بيعمل كفر ليه اذا كان كده فبت الجرس يتحول من الرقم المشغول ل داخل الجروب بتاعته اما اذا ما كانش في هان اكستنشن فاول حاجه بيبتدي يشوف هل في كفرن عن طريق الهانت جروب ما كانش نبتدي نوجه الاتصال يا اما ن على المكالمه يا اما يبقى في كول ويتن ل المشغول اللي اتصلنا بيه لو هو عامل ويت لخط الخارجي اكتيفيتد عن طريق س ت واوا مربع من العده بتاعته لان دي خاصيه من العده نفسها صاحب الخط بيبرمج لنفسه ان هو يقدر في حاله المشغول يجي له كول ويتنج سواء للداخلي او للخارجي هي بالنسبه للخارجي البروجرام بتاعها نرف

ع السماعه او السبيكر ونعمل سبعه 3ه واحد واحد مربع من اي نوع من انواع العدد ده بالنسبه ل للخارجي بالنسبه للداخلي بتبقى 7 3 ا واحد مربع والالغاء بتبقى النهايه زيرو مش واحد طيب يا اما بنشوف حد كفر في مجموعه او بنبعت كول ويتنج او بيبقى في رساله انا مسجلها من ضمن الثمان رسايل عامل حساب انها تبقى كفر للمشغول جميع خطوط الرد مشغوله دلوقتي من فضلك اطلب كذا كذا او اطلب صفر المساعده اي اي نوع من انواع الرساله المناسبه للمكان وبختار انها يبقى رد عن طريقها يبتدي السيستم يزيع الرساله وينتظر منه ان هو يطلب اي

ديستنيشن مختلف او اي مكان مختلف غير المشغول اللي هو قابله لو انتهت اذاعه الرساله المحدده هنا وما طلبش اي حاجه بنبتدي نعيد الرساله الاولانيه اللي هو سمعها في الاول خالص ولو طلب خلالها مافيش اي مشكله لو انتظر لحد ما تخلص المكالمه تماما وما طلبش اي حاجه المكالمه حتما بتتقطع وما بيقبلش اي نوع من انواع الدايل من هذا المتصل حتى لو كان هياخد خط خارجي ش داخ دي الثلاث حالات اللي بيتم التعامل فيها مع رساله الديز من خلال رساله الديزا انه ما يطلبش اي حاجه او انه ماحدش يرد عليه فبالتالي نعمل نودي المكالمه ل

سورس مختلف يرد عن الديزا او ان الطوط تبقى مشغوله فاما بزعل رساله كفر او بنهي الاتصال او بعمل كوليت لو انا عندي لت ان فويس ميل بيبقى عندي طبعا البت رو انر في حاله لو ماردش حد عليه خالص انه يتوجه في الحاله دييس ميل ايا بتاع الاكستنشن اللي هو اتصل بيه او تشن انا ب عامله كفر في الحاله دي ابتدي يسمع رساله ويسجل رساله ده لو انا عندي كارت الفويس ميل الاوبشن راكب في السنترال دي الحقيقه الخطوات المطلوب ان احنا نعمل لها برنامج ديزا بالكامل متجمعه مع بعضها اولهم ان انا بحدد المود بتاع الخط الخارجي مين الخط

وط الخارجيه يرد عليها الديز واي خط بترد عليه اي رساله الجزء التاني من البرنامج ان انا بحدد لو انا عندي متاح كارت البشن خطوه 500 انا بحدد نوع الديز بتاعتي هي ولا احنا اشتغلناها من الاول اللي هي ما يقدرش يختار فيها غير ارقام اكستنشن عاديه خالص ويتصل بالاوبر او ياخد خط خارجي لكن لو اخترت انها ويز اوتوماتيك اتننت فانا ممكن امشي لاثه ليفل مع المتصل بان انا اقول له في الاول مثلا يختار اللغه العربيه واحد اللغه الانجليزيه اضغط اثنين بعد ما يدخل نقول له المبيعات واحد الحسابات اثنين لاه وبيبقى في لكل اختي

ار من الاختيارات من ز لتسعه عندي 10 اختيارات ممكن احطهم للسيستم وعند كل ستيج او كل ليفل انا عندي مان رسائل ممكن اوزع يردوا على المتصل من المرحله التانيه تماتيك اتند هشرحها المره الجايه ان شاء الله فبعد لو انا اخترت هنا ان هو وز اوتوماتيك ا انا هنا بقى بحدد النشن بتاع الجيت يعني لو قلتله مثلا طلب المبيعات اطلب اننين فعند رقم انين هنا انا بحط الجروب بتاعه المبيعات او الجاك نمبر اللي عليه السيلز وهكذا احنا نشوف التفصيل الكلام ده كله بعد كده في خطوه طبعا الفاكس كونكشن لو انا موصل الفاكس على اي جاك م

ن ال 24 انا بحدد الجاك ده هنا عشان لو المكالمات جت بشكل عادي ورد عليها شخص عادي زي الاوبريتور مثلا فلما بيسمع رساله بيسمع طون الفاكس بيبتدي يحول المكالمه على الخط بتاع الفاكس طبعا احنا دلو دلوقتي الديزا هي اللي بترد على الخطوط دي طب لو جت رساله فاكس ماهوش متصل عادي على الخط ده يبقى لازم عندي وسيله اكتشاف ان في فاكس كول جاي واقدر اوجهه اوتوماتيك على الجاك نمبر المتوصل عليه الفاكس ففي خطوه 503 بنحدد مين الجاك متوصل عليه الفاكس خطوه 504 بتحدد الزمن اللي انا بخلي السيستم يتاخر فيه في الرد على في ازا

عه رساله الديزا لما يجي مكالمه على خط ماعمله تحديد في السي اولاين مود يجي عليه ارساله ديزا فمتى تبتدي تزع اثاره الديزا هنا الوقت بيحدد فورا ولا بعد لا ثواني ولا بعد ست ثواني وهكذا ديم افتر اوجي ام ده الوقت اللي بينتظر السيستم بعد المتصل ما يسمع الرسائل بيديله فرصه ان هو يطلب خلاله لو عدى الوقت اللي انا هختاره هنا وماعملش اي دايل او مختارش اي حاجه المتصل فانا ببتدي اعمل سيبت روتين يا اما بقطع المكالمه يا اما بحوله لجرس عادي الديزا يزي مودز في لات اختيارات زي ما قلنا هي خطوه 506 انا بختار لو اتصل

ما قدرش يبقى في كول ويتنج او ماقدرش يبقى في حد كفر هو اتصل بيه فيا اما انا بقطع عليه الخط يبقى اعمل له كول ويتنج يا اما بسمعه رساله ديزا وبعد ما بتنتهي رساله الديزا وما طلبش حاجه بسمعه الرساله الاساسيه ولو ما طلبش بعط عليه الخط وبختار انا الانترسكس هل في الحاله دي يقطع الخط ولا يوديه مكالمه عاديه طيب وبعدين ا اسمح ان يبقى فيه ا جرس لمده قد ايه قبل ما اعتبر المكالمه دي ماتردش عليها فعلا واحولها ديستنيشن تاني او اتعامل معاها بالانتر سبت روتين في 508 طيب بعد ما اتحولت المكالمه بالانتر سبت روتين لان

ماحدش رد عليها واتحولت لمكالمه عاديه وابتدت تروح كجرس عادي جدا على الاوبريتور او اي عده اسيند انها ترد على المكالمات الخارجيه استنى عليها زمن قد ايه الحاله دي وبعدين اقطع المكان ده 59 510 فيزا نودا مود فه ما طلبش بعد ما سمعنا الرساله ومضى الوقت بعد سماع الرساله اللي احنا سامحين فيه هنا بحدد هل هو يروح يتعامل مكالمه عاديه رينج عادي ولا يتقطع عل المكالمه 510 511 بتحدد سكيورتي بالنسبه للديزل مافيش سكيورتي خالص ولا كل حاجه بكورتي حتى الدخلي ولا بس ترانك سكيورتي فضل دايما ان احنا نعمل سكورتي على الت

رنك هو ودي مهمه جدا عشان مش اي حد فاهم موضوع الديز يتصل لاقي في رساله ديز عند العميل ي الخط بتاعه ويطلب عليه خطوط خارجيه زي ما هو عايز يعمل الحاله دي بسبب ان انا ما عملت سكورت على الترك بعمل البرنامج عند ال عندي ا كود ممكن اخزن بتاع الكود بيبقى من ا ديجت ل 10 ديجت فهم تسجلوا في الخطوه 512 4 كود سيكك تون ديكشن خطوه 51 السيكون ديكشن ده اللي هو السي ان جي بتاع السيجنال بتاع الفاكس انا المفروض اعمل ماشفش م عنديش فاكس على الخطوط دي او اخليها تتكرر قد ايه عشان اقدر اعتبرها فاكس تون واحولها الفاكس تون

ديكشن هي دي بقى بالتحديد اللي انا بحسب فيها عدد المرات المفروض السيستم يكتشف فيها السي ان جي سجنال عشان يعتبرها فعلا فاكس يعني لازم يشوفها مرتين او مره واحده انا بحدد هنات تايم فورنال ديزا اللي هي 515 لو انا سمحت بانه يكتشف او عايز تو سايكل من السي ان جي عشان تبقى رساله فاكس والتو سايكل دول هياخدوا وقت اطول من وقت الرساله فانا المفروض ادي هنا زمن انترنال اسمح لله فيه ان هو يكتشف فيه التو سيجنالز دول بصرف النظر عن الاوجي ام اللي بتتذاع في الوقت ده لان هو اثناء اذاعه الاوجي ام هو بيبتدي سيستم يعمل

ديتكت للسي ان جي سيجنال لو هي سي ان جي سيجنال جايه طبعا ماهواش متصل عادي فانا ده زمن بسمح بيه اجباري بصرف النظر عن طول الرساله عشان نعمل ديتكشن للسي ان جي او التون المصاحب للفاكس او تون التعريف بتاع الفاكس اللي هو بتسمى سي ان جي سج دي ذا ان كين اسينت انا مش يعني في خطوه 516 بمنع خطوط داخليه معينه من ان هي تجيلها مكالمات عن طريق الديزا لان مش اي حد عارف الديزا يخش يدور على اي انا صحيح في الرساله يلله للمبيعات اتصل ب 110 لحسابات اتصل بكذا لكن هو ممكن يطلب اللي هو عايزه عارف الاكستنشن الداخليين لو

انا عملت ريستركشن هنا فمش هيقدر هو يروح عند اي حد لكن هيقدر يروح ان انا اسامح لهم بان هم تجيلهم مكالمات على الديزا بس فبقدر احمي الخطوط الداخليه بتاعتي منها تجيلها مكالمات غير مسؤوله او دي هنشوفها مع وديون افتر سكورتي يعني بعد ما يحط سكيورتي كود يسمع طون معين يعني يتغير الون او مايتغيرش الون عشان يفهم ان هو حط كود صح في 518 والموت تايم للدي عشان لو في اي تونز مختلفه متبتديش تاثر على تعمللي انشن ودي ه نشرحها بالتفصيل مع الاوتوماتيك ا انا بحدد هنا في الخطوه دي 530 اللنس بتاع الاربع اكواد بتوع الد

يزا هل هم اربعه ديجت ولا خمسه ديجت لحد 10 ديجت انا مسموح لي وعلى هذا الاساس لما بحدد الطول هنا انا في الخطوه دي ببتدي احط الكود على حسب الطول اللي انا خزنته في الخطوه دي في 530 ديرينج باكتون المفروض العميل بعد ما بيسمع الرساله وبيتصل بالخط الداخلي يسمع جرس رينج باكتون ان في جرس راح على العده اللي هو طلبها و يسمع ميوزك ده الاختيار بتاعنا الخطوه اللي بعدها بالنسبه للدي ز 540 49 هي مرادف لكل ديجت من الت 540 ديجت ز 541 ديت وهكذا في اوما ودي المره الجايه ان شاء الله هتكلم عنها بتفصيل ان دي مهمه وكل ا

للي بنعمله النهارده ده تمهيد عشان نتكلم على ري ليفل اوتوماتيك هنا لو انا بستخدم البي سي وبعمل برنامج الديزا فكل الخطوات اللي احنا قلناها دي لاستثناء باستثناء خ خطوه منع الداخلي اللي انا مش عايز توصله رسائل ديزا كل الخطوات موجوده مع بعض هنا في مكان واحد طبعا باستثناء كمان السي او لاين ستب اللي هي انا بعمل فيها السي لاين مود هل هو يو سي دي ولا ديزا ولات انفوس ميل وهكذا لكن الديزا بالكامل هنا دي ذا سكيورتي هل اعملها على كل الخطوط ولا على الخارجي بس ولا امناع تماما اوكي موجوده على طول هي 511 دي سكيو

رتي كود لين اللي هو من 4 ل 10 ديج بتتحدد هنا وعلى اساسه انا ببتدي اخزن الاربعه كودز هنا اللي هي الخطوه 512 وده هنا فلو انا عامل اللنس 10 ديجيت يبقى انا اقدر اسجل الكود 10 ديجت لو انا عامله عه هيبقى الكود بس ا ديجيت هنا الديزا بيزي مود يا اما اختار ديسكونكت يا كول ويت يا ديزا واحط الرقم الخطوه دي هنا خطوه واحده ولو انا اخترت ديزا بيسالني عن رقم الديزا من واحد ل8 وانا بقدر احدده هنا الديزا انترسبت مود اللي هي يا كونكت يا ديسكونكت يا انترسبت يا يروح يتعامل مكالمه عاديه يتقطع عليه المكالمه ده لو ما

حدش رد وبرده لو في النو دايل لو انا سمحت له لو سمع الرساله وسمع وخد بعدها فتره 15 ثانيه مثلا وما طلبش حد انا هنا في الخطوه دي بحدد في الحاله دي هل هو يتحول لجرس عادي ولا نقطع عليه المكالمه هو نفس الاختيار هنا ونفس في الخطوتين اختيار واحد وهنا التايمن بتاع الديزا كله موجود في خطوات متتاليه وهنا بالنسبه للفاكس ديتكشن وهنا بالنسبه لرينج باك تون وهنا بحدد الجاك موجوده عليه الفاكس المهم كل خطوات الديز كلمنا عليها قبل كده كلها بلا استثناء موجوده في صفحه واحده في الديزا باستثناء النال كول المنع الاتصال

الداخلي بحد معين انا باجي هنا على كل جاك في الخطوه ديمشن في الديزا ببتدي احدد مين الجاك يستقبل ومين مستقبلش كل الكات بتجيها مكالمات عن طريق كارت الديزا لكن انا ممكن اتدخل وامنع اي شيك فيهم انا مش عايز استقبل مكالمات ودي بدايه ليفل اومات اتندت ان شاء الله في المره الجايه نشوفكم على خير والسلام عليكم ورحمه الله وبركاته